TNS NIPO: Ziekenhuis voorbeeldig in geven van welkom gevoel

6 februari 2012 Kees van Delft 328x gelezen 0 reacties

Nederlandse ziekenhuizen slagen er het best in hun bezoekers het gevoel te geven dat ze welkom zijn. Ziekenhuizen scoren een 7,7, gemeenten krijgen bijna een vol punt minder (6,8). Zorg- en welzijnsinstellingen behalen ook een hogere score dan gemeenten.

Dat blijkt uit onderzoek van TNS NIPO naar hostmanship in de publieke sector, zo meldt het VNG Magazine van februari.

Bij uitvoeringsorganisaties voelen bezoekers zich gemiddeld het minst welkom. Negen van de tien patiënten voelen zich welkom in het ziekenhuis, bij andere zorginstellingen - zoals het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG), GGD, MEE en Bureau Jeugdzorg - is dat 69 procent. Van de klanten die iets van de gemeente willen, voelt 63 procent zich welkom.

Intensiteit van de zorg

Opvallend is dat de score bij gemeenten daalt naarmate een contact langer duurt. Bij zorginstellingen en ziekenhuizen is dat juist andersom en dat is ook wel verklaarbaar. Naarmate een behandeling
of een zorgvraag ernstiger is en dus langer duurt, nemen de intensiteit van de zorg en de empathie van de zorgaanbieder toe.

Winst in tevredenheid

Hostmanship gaat een stap verder dan programma’s over efficiency, aldus Peter Kanne van TNS NIPO. “Het heeft te maken met een bedrijfscultuur en betreft de menselijke interactie. Dat kost niet meer geld, maar geeft wel echte winst in de vorm van medewerkers- en klanttevredenheid.”

Aspecten van dienstverlening

Aan het onderzoek deden bijna achtduizend mensen mee die klant, cliënt of patiënt bij een van de onderzochte organisaties is geweest. De respondenten beoordeelden 23 aspecten van dienstverlening; daarnaast gaven ze een totaaloordeel voor de tevredenheid voor de dienst of de zorg van de organisatie.